Entlastung des Supports durch pixo

Die Ausgangssituation
Ein mittelständisches Softwareunternehmen, das sich auf mehrere komplexe Softwareprodukte spezialisiert hat, steht im Kundensupport vor großen Herausforderungen. Die Supportmitarbeiter müssen häufig detaillierte technische Anfragen bearbeiten, die ein tiefes Verständnis der spezifischen Software erfordern. Bisher mussten sie entweder umfangreiche Dokumentationen durchsuchen oder Experten im Unternehmen direkt kontaktieren, um die benötigten Informationen zu erhalten. Dies führte zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und zu einer hohen Belastung der Experten, die ihre Zeit von der Entwicklungsarbeit abziehen mussten.

Einführung von pixo
Das Unternehmen entschied sich für die Einführung von pixo, einer Plattform zur Wissensvermittlung, die direkt an die IT-Infrastruktur angebunden ist. pixo ist in Bitrix24 integriert, das als zentrale Kommunikationsplattform dient. In einer Pilotphase wird pixo so konfiguriert, dass es auf alle dokumentierten Informationen zu den Softwareprodukten zugreifen kann.

Prozess
Die Support-Mitarbeiter stellen ihre Fragen direkt in einen speziellen Gruppenchat in Bitrix24, auf den sowohl pixo als auch die Experten des Unternehmens Zugriff haben. pixo analysiert die Anfragen in Echtzeit, sucht in der zentralen Wissensdatenbank nach relevanten Informationen und liefert präzise Antworten zurück in den Gruppenchat. So können die Supportmitarbeiter nahezu unmittelbar auf Kundenanfragen reagieren.

Monitoring und Qualitätssicherung
Während der Pilotphase überprüfen Experten die von pixo gelieferten Antworten auf ihre Richtigkeit und Vollständigkeit. Dadurch wird nicht nur die Genauigkeit des Systems verbessert, sondern auch das Vertrauen der Supportmitarbeiter in die eingesetzten Lösungen gestärkt. Durch die schrittweise Optimierung des Systems wird sichergestellt, dass pixo immer genauere und relevantere Antworten liefert.

Ergebnisse und Nutzen

• Effizienzsteigerung im Support: Supportmitarbeiter können Anfragen schneller beantworten, da sie nicht mehr auf Rückmeldungen von Experten warten oder sich durch umfangreiche Dokumentationen arbeiten müssen.
• Entlastung der Experten: Da pixo die meisten Standardanfragen selbstständig beantwortet, können sich die Experten auf komplexere Probleme und Entwicklungsarbeit konzentrieren.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die schnelle und präzise Beantwortung von Supportanfragen führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung.
• Skalierbarkeit: Mit der Zeit und weiterer Datenintegration kann pixo immer mehr Anfragen selbstständig bearbeiten, was das Support-Team weiter entlastet.

Ausblick
Nach erfolgreichem Abschluss der Pilotphase und weiterer Feinabstimmung der KI-Parameter plant das Unternehmen, pixo vollständig in den Supportprozess zu integrieren und auf weitere Abteilungen auszuweiten. Dies soll zu einer nachhaltigen Verbesserung der operativen Effizienz und einer Beschleunigung der Innovationsprozesse im Unternehmen beitragen.

Beschleunigung der Softwareentwicklung durch pixo

Hintergrund
Ein Softwareunternehmen entwickelt komplexe Anwendungen und Schnittstellen für Kunden in verschiedenen Branchen. Die Entwickler müssen oft umfangreiche interne und externe Dokumentationen durchsuchen, um die richtigen API-Aufrufe bzw. Funktionen für ihre aktuellen Aufgaben zu finden. Dieser Prozess kann zeitaufwändig sein und die Produktivität der Entwickler beeinträchtigen, insbesondere wenn sie sich mit neuen oder weniger vertrauten Teilen der Softwarearchitektur auseinandersetzen müssen.

Einführung von pixo
Um die Effizienz und Produktivität der Entwicklerteams zu steigern, führt das Softwareunternehmen pixo ein. Diese KI-gestützte Lösung ist direkt mit den Dokumentationsressourcen des Unternehmens verbunden und kann spezifische Anfragen zur Doku in Echtzeit beantworten. Pixo kann nicht nur relevante Dokumentationsabschnitte identifizieren, sondern auch direkt Codeausschnitte generieren und Funktionen detailliert erklären.

Ablauf
Benötigt ein Entwickler Informationen zu einer bestimmten API oder Funktion, gibt er eine entsprechende Frage in das pixo Webintferace ein. Die Frage kann beispielsweise lauten: „Wie verwende ich die Funktion ‚X‘ in unserem System?“ oder „Benötige ich ein Beispiel für den API-Aufruf der Funktion ‚Y‘?

Technische Durchführung und Qualitätssicherung
Pixo analysiert die Anfrage und sucht in der internen Dokumentation sowie in extern verfügbaren Informationsquellen nach relevanten Informationen. Das System verwendet hochentwickelte Textanalyse- und Vektorisierungsalgorithmen, um die relevantesten Abschnitte der Dokumentation schnell zu finden und zu interpretieren. Anschließend generiert pixo eine klare und präzise Antwort, die auch einen kurzen Codeausschnitt enthalten kann, der direkt in die Entwicklungsumgebung des Anfragenden eingefügt werden kann.

Ergebnisse und Vorteile

• Effizienzsteigerung: Entwickler sparen Zeit, da sie sich nicht manuell durch umfangreiche Dokumentationen arbeiten müssen. Stattdessen erhalten sie schnell die benötigten Informationen und Codebeispiele.
• Verbesserung der Codequalität: Durch den direkten Zugriff auf korrekte Implementierungsbeispiele und dokumentierte Best Practices können Entwickler eine höhere Codequalität sicherstellen.
• Beschleunigung der Einarbeitungszeit: Neue Teammitglieder können sich schneller einarbeiten, indem sie pixo nutzen, um sich mit den APIs und Funktionen des Unternehmens vertraut zu machen.
• Reduzierung von Fehlern: Die Bereitstellung von präzisen Informationen und Codeauszügen durch pixo hilft, Fehler während der Entwicklung zu minimieren.

Einsatz von pixo für die Schulung und Unterstützung neuer Mitarbeiter

Hintergrund
Ein mittelständisches Industrieunternehmen steht vor der Herausforderung, neue Mitarbeiter schnell und effektiv in ihre Rollen einzuarbeiten. Der traditionelle Einarbeitungsprozess ist oft zeitintensiv und stark von der Verfügbarkeit und dem Wissen erfahrener Mitarbeiter abhängig, was zu Verzögerungen im Einarbeitungsprozess und in der eigenständigen Problemlösungskompetenz neuer Mitarbeiter führen kann. Gleichzeitig werden auch die Experten von anderer Arbeit abgehalten.

Einführung von pixo:
Um den Onboarding-Prozess zu beschleunigen und die Abhängigkeit von Experten zu verringern, führt das Unternehmen pixo ein. Pixo fungiert als interaktives Schulungs- und Unterstützungssystem für neue Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb, Customer Success und Support. Pixo wird in das bestehende interne Kommunikationssystem Slack integriert und ist direkt mit einer zentralen Wissensdatenbank verbunden, die alle relevanten Unternehmensinformationen enthält.

Prozess:

1. Integration und Training von pixo: pixo wird mit umfangreichen Unternehmensdaten einschließlich FAQs, Produktinformationen und Best Practices geschult.
2. Interaktives Lernen: Neue Mitarbeiter erhalten Zugang zu pixo über eine benutzerfreundliche Integration, die es ihnen ermöglicht, spezifische Fragen zu stellen, wie sie in realen Arbeitssituationen auftreten könnten. Pixo verarbeitet diese Anfragen und liefert präzise, verständliche Antworten sowie Referenzen auf relevante Lernressourcen.
3. Praxisorientierte Szenarien: Zusätzlich zur Beantwortung von Anfragen können mit pixo simulierte Kundeninteraktionen und Problemlösungsszenarien durchgeführt werden, um das praktische Verständnis und die Reaktionsfähigkeit der neuen Mitarbeiter zu verbessern.
4. Feedback und Anpassung: Das Feedback der Mitarbeiter wird genutzt, um die Antworten von pixo kontinuierlich zu verbessern und das System an spezifische Unternehmensbedürfnisse und Änderungen in der Produktpalette oder den Serviceprotokollen anzupassen.

Technische Implementierung und Qualitätssicherung:
Pixo verwendet fortschrittliche NLP-Technologien, um die Anfragen der Mitarbeiter zu interpretieren und die relevantesten Informationen aus der zentralen Datenbank zu extrahieren. Die Qualität und Relevanz der bereitgestellten Informationen wird regelmäßig überprüft, um sicherzustellen, dass pixo stets aktuelle und genaue Daten liefert.

Ergebnisse und Vorteile:

• Beschleunigtes Onboarding: Neue Mitarbeiter können schneller lernen und selbstständig werden, da sie jederzeit auf pixo zugreifen und sich das notwendige Wissen aneignen können.
• Geringere Abhängigkeit von Experten: Da pixo die meisten Fragen selbstständig beantworten kann, werden erfahrene Mitarbeiter entlastet und können sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren.
• Erhöhte Mitarbeiterautonomie: Neue Mitarbeiter fühlen sich durch den direkten Zugang zu Informationen und Unterstützung sicherer und kompetenter in ihrer Rolle.
• Verbesserte Servicequalität: Durch schnelleres Lernen und effektivere Unterstützung können neue Mitarbeiter schneller qualitativ hochwertigen Service bieten und Verkaufserfolge erzielen.

Optimieren die Arbeitsweise Ihrer Außendienstmitarbeiter, indem Sie sie durch pixo in Echtzeit auf das gesamte Wissen aus früheren Rapporten zugreifen lassen. Techniker können einfach Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten sofort KI-gestützte Referenzen und Zusammenfassungen direkt aus Ihren Rapportdaten. So können sich Ihre Mitarbeitenden auf ihre Kernaufgaben konzentrieren und effizienter arbeiten.